丸美屋の想い


安心安全を届ける

安心・安全という「当たり前」は、
考え続けることによって守られる

商品をたくさんの方に食べていただくためには、そこに安心と安全が伴っていることが大前提。その「当たり前」の安心・安全も、きちんと人の手によって守られ、そして届けられているのです。今回は、お客様への安心・安全を届けるお二人に、お話しを伺いました。

まずは、お二人がどんなふうに、安心・安全と関わっていらっしゃるか、教えていただけますか?

アイコン「三浦」
わたしは、お客様相談室にフリーダイヤルを通してかかってきたお電話の対応をしています。内容は、キャンペーンのご質問、商品へのお問い合わせ、商品へのクレームなど、さまざまです。商品に関するお申し出があった場合、その状況をすべてお電話でお聞きして、お手元にある現物をお送りいただく手配もこちらでさせていただきます。そして、原因を探っていただくために、品質管理部に調査を依頼し、結果をお客様にご報告するための書類を作成します。お電話や訪問で直接ご説明させていただく場合もありますね。お客様相談室が担うのは主に「安心」の部分というイメージがあると思うのですが、実は、お電話でお客様にお話しをうかがう際には、「安全」ということも強く意識しています。また、聞き取りの情報で、賞味期限や商品名など、必要なところを確実にお聞きしておかないと、その後の調査にも影響してくるので、気をつけてますね。
アイコン「牧野」
品質管理部は、商品の品質が保たれているか、ということを全般的に管理していく部署で、安心・安全という点で言うと、お客様の手に届く前に、安全に食べていただけるものをつくる、というのが主な仕事になるでしょうか。工場の体制や製造・検査の工程、ルールなども含めて、定期的に問題なく稼働しているのかを細かく確認しています。その中で、単純ミスが起こらないようにする仕組みづくりは常に考えています。「いつも通りやっている」という思い込みがトラブルの原因を気付きにくくさせていることもあります。原料や機械、方法、作業者などがほんのちょっとでも変わった時に、本当に同じようにできているか、という点に注意を払っています。三浦さんがお話しされたように、お客様相談室から質問や指摘をいただいた場合も、その内容の実証や原因究明を行うのは、わたしたちの部署になります。先入観を持たずに、ありとあらゆる可能性を考えて、原因を究明するようにしています。

お二人のお仕事の連携は、どんなふうに行っていますか?

アイコン「牧野」
連携するシーンというと、主にお客様から商品に関するお申し出があった場合のやりとりがメインになります。その時に、お客様からの情報が充分じゃないことって多々あるんですね。この情報が少ないと、こちらは調査が難しくなってしまう。そうなると、お客様からの情報で、もう少しなにかヒントが欲しいなぁ、と思うこともあって相談したりしてますね。
アイコン「三浦」
そうですよね。そのあたり、とても難しいんですよね。こちらも、品質管理部から戻ってきた調査結果を見て、お客様にご説明するために情報が少ないなと思ったところがあれば、もう一度、品質管理部にお戻しして、工場に確認してもらうこともあります。お互いに妥協がないから、時々、言い合いみたいになってしまうことも・・・。
アイコン「牧野」
そうそう。お互いに、お客様に納得していただける返答をしたいのは同じ想いなんですよね。例えば、「商品になにか食べものではないものが入っていた」というお申し出があったとします。調査の結果、製品に混入していた可能性が否定できた場合、以前なら「製造工程もすべて確認しましたが、それは商品に入っているものではありません」という状況報告で終わっていたものを、今は、「ちなみに、家庭内や台所のこういうところに使われているものです」のように、一歩踏み込んだ形で報告できるように意識しています。
アイコン「三浦」
それは、お客様に対してもわかりやすくてありがたいです。なるべく具体的にお答えできたほうが、お客様にも理解していただきやすくなるので、助かります。
アイコン「牧野」
昨今では、インターネットでいくらでも情報を得られるようになってきたので、お客様もご自身でかなり調べているケースも多くなっていますよね。そこに対して、会社として正しい情報をどう伝えていくのか。それは、ひとつの課題ではありますね。

安心・安全を届けるために、日頃から心がけていらっしゃるところはありますか?

アイコン「三浦」
きちんと聞く、ということですね。「使い方は大丈夫かな?」などと、疑いの気持ちが出てしまうと、お客様の声をきちんと聞けなくなってしまいます。最も大切にしているのは、素直に聞くこと。また、お客様によっても適した対応をするように心がけていますね。ご年配のかたであれば、ゆっくりとお話しするとか、お子さまであれば、わかりやすい言葉を選ぶとか。会社として対応させていただく、というのはもちろんあるんですけど、その前に、人と人という距離感でお話しさせていただくことが大事だと思っています。
アイコン「牧野」
最近は、ご年配の男性が、はじめて調理をされるということで、作り方を問い合わせされる、というケースも増えていますよね。
アイコン「三浦」
そうですね、確かに増えていますね。そういう時は、火をつけたままお電話されていないかも確認させていただいて、落ちついて作り方をご説明させていただくようにしていますね。
アイコン「牧野」
なるほど。お客様の安全も大事ですからね。いかにお客様に対して心を配れるか、というところは、お客様相談室の仕事の肝かもしれませんね。
アイコン「三浦」
そうですね。最近は、食の安心・安全について敏感なお客様も増えている時代だと思うので、わたしたちもきちんとした知識を持って対応すること、説明させていただくことが必要になってきていると思います。わたしも、自分の知識の無さを実感したことをきっかけに、「食品表示検定」という食品表示に関する試験を受験しました。基本知識がないとお客様にわかりやすくお話しできませんから。
アイコン「牧野」
安心・安全を届けることって、甘えが一切許されない世界だから、自分にも厳しくなりますね。わたしも、妥協せずに問題に取り組むことを心がけています。原因を探る時は、ありとあらゆる可能性を考えていかなくてはならないので、調べるためのツールみたいなものは、常に意識しています。こういう内容については社内の誰が詳しいとか、社外のどういう機関に相談するとわかる内容とか、そういうネットワークが鍵になることもあります。あと心がけていることと言えば、考え続けること。クレームやトラブルはそんなに頻繁にあることではありませんが、あったら困りますよね。でも、何もないときこそ、常に安心・安全を届けるために、工場の仕組みや製造方法の改善策を考えているんです。他社に関する報道を見聞きすると、緊張感が走ることもありますが、他人事ではなく自社であればどういうことが想定できるかととらえるようにしていますね。
アイコン「三浦」
これからも、コミュニーションを取りながら、お客様に安心・安全を届けていきましょう!端から見ると、言い合いをしているように見えることもあるかもしれないですが、ケンカするほど仲が良いって言いますからね(笑)

対談画像04